民有所呼 我有所为

　　 文/重庆市机关事务管理局

　　“民呼我为”应用是重庆市政府运用数字化改革思维，在国务院“互联网+督查”平台和重庆12345热线的基础上，搭建的跨部门、跨层级、跨区域一站式服务平台。它既是企业群众表达诉求、咨询政策、反映问题、提出意见建议的重要渠道，也是政府回应社会关切、分析社会问题、创新政府管理和服务方式的重要载体。 

　　重庆市机关事务管理局坚持问题导向，以“民呼我为”平台为依托，围绕办公用房管理、公务用车管理、公共机构节能，局属宾馆、礼堂、景区服务保障等群众关切以及群众急难愁盼问题，扎实推进工作流程再造、任务闭环落实，系统打造回应群众关切新范式。2023年办理群众事项35件，办结率100%，平均办理时长压减至4个工作日，群众满意率在90%以上。 

　　主要做法 

　　形成典型问题案例复盘机制，将群众反映事项办理作为主题教育问题检视整改内容，局党组牵头开展专题复盘，逐个剖析案例，找准和深挖问题根源，重申办理规范，提升办理质效。建立重大问题清单，将群众关切的重点问题纳入清单，扎实推进问题发现、清单生成、整改、验收、评价、预防闭环管控等全流程管理，认真对待、妥善处理群众急难愁盼问题。 

　　实施全局干部职工综合素质提升工程，针对群众工作方法掌握不熟练不全面、办理流程不清晰不规范等问题，组织开展专题培训，从群众工作方法、规范办理时限等方面进行全面阐述和深度辅导，提升回应群众关切水平。 

　　优化群众反映事项办理流程，运用“一件事”思维，整合事项接收、分办、流转、审签、回复等环节，明确统一归口接收部门和转办、审核、回复流程，标明各流转节点办理时限、要求，并新增回访环节，确保办理及时、流程规范、回复高效。 

　　特色成效 

　　“提前介入+后期回访”提升群众满意度。通过对以往群众反映事项的梳理分析，发现95%以上的事项与局属单位经营工作直接相关，例如景区服务、宾馆服务、房屋和车辆出租出借以及相关政策解读等。针对这种情况，管理局建立了相关处室指导局属单位办理的工作模式，帮助理思路、想办法、定路径。事项办理过程中，充分考虑群众的感受，第一时间与反映事项者联系，耐心倾听需求，全程跟踪办理情况，不等不拖，争取工作主动权。事项办理后，由相关处室再次与对方联系，确认办理结果群众是否知晓、是否满意。通过办理前后两次联系，把事项办实办牢靠，群众满意度明显提升。 

　　“双线运转+协同办理”提升办理时效。在正常收文流转程序基础上同步将事项分送责任单位，确保责任单位第一时间收件和研办。如涉及需要其他部门或单位配合的事项，局办公室及时介入协调联系，实现了办理时长在规定时限基础上再压减一半以上的目标。 

　　“范例参考+多重审核”提升回复规范性。根据群众反映事项中涉及的投诉、咨询、建议等不同类别，建立了《“民呼我为”平台事项办理回复范例参考》，责任单位可参考相应范例作出回复。回复内容经责任单位负责人审签、局办公室审核、局领导审定，做到准确、规范，未出现因回复错误被通报或引发社会舆情等情况。 

　　基本经验 

　　坚持问题导向，刀刃向内倒逼工作提升。回应群众关切能够提升服务保障质效，根本原因是敢于直面问题，深入剖析当前工作思路举措与市委、市政府要求存在的差距，自我加压、积极行动，运用系统思维和改革手段全面优化流程、强化沟通、注重效率，真正做到民有所呼、我有所为。 

　　坚持需求导向，以流程再造构建责任闭环。回应群众关切工作涉及环节多，必须做到环环相扣才能万无一失。必须全面了解群众诉求，把问题找准、对策提准；详细了解责任单位需求，建立和完善答复模板，开展专题培训；系统思考办理环节和要求，优化流程、压减时限，全程压实责任管理。 

　　坚持结果导向，以群众满意作为根本标准。衡量回应群众关切工作做得好不好，主要看群众满不满意，关键要换位思考，充分考虑群众的感受。要想方设法压减办理时限，缓解群众等待结果过程中产生的焦虑；主动联系群众，进一步了解诉求，适当提供情绪疏导，尽可能争取群众对机关事务工作的理解与支持，切实解决群众最紧迫、最直接、最关心的问题。