拓宽思路 创新机制
扎实做好管理服务工作

郑州市市直机关事务管理局

    近年来，随着政府职能逐步转变，在机关服务工作方面，我局担负的任务越来越繁重，服务面不断扩大，服务项目不断增多，机关干部对服务的要求标准不断提高。但是，财政拨给的服务经费及其他服务资源基本停留在上个世纪90年代中期的水平。对此，我们从2003年开始，认真研究各方面的情况，对管理服务思路进行了总体调整，确定了以充分发挥职能作用为重点，以规范服务标准、提高服务质量为中心，以加强队伍建设、改进工作机制为手段，促进机关事务工作健康稳定发展的基本思路。一是围绕管理职能问题，把过去想做而没有着手的事情办好，为党政机关当好管家。二是根据市直机关的实际情况，确定服务重点，把普通机关干部共同关心的热点难点问题解决好、解决到位。三是针对国家和省市公共事件应急机制不断完善、要求也相应提高的情况，建立一整套适合机关实际情况的应急联动机制，  以保障机关办公和职工生活的安全稳定。

    围绕这样一个基本思路，我们重点抓了五项工作：

    第一，以房地产为重点，对市直机关国有资产进行清理核查，为全面规范、统一市直机关国有资产管理打牢基础。机关行政性资产实行集中统一管理，是机关建设和管理的热点和难点问题。尽管机构编制文件已经明确我局具有市直机关国有资产管理职能，但是实际工作中，由于外部工作关系没有真正理顺，我局的管理职能与其它单位交叉，一直没有得到很好的落实，市直机关国有资产特别是房地产管理，存在着权属分散、贫富不均、浪费流失严重的情况。我们考虑到目前机关后勤系统还没有自己的行业法规，因此，我们没有等、靠、要，而是从现有条件入手，迎难而上，主动介入，着手做了三件事。第一件事，就是对市直机关行政事业性资产进行清理核查，摸清家底，信息公开。从2004年7月到2005年5月，经过近一年的努力，基本摸清了各单位资产配置、资产占有使用和管理的基本情况。通过核查对掌握的各种数据资料进行归纳整理，建立了市直机关行政事业性资产管理微机数据库，编制设计了三套软件系统，即各单位房地产详细资料查询系统、房地产资料动态管理系统及各单位基本情况演示系统。今年又编制建立了市直机关住宅信息动态管理系统。郑州市市直机关房地产管理首次实现了基本信息公开、变动情况动态控制。第二件事，就是针对市直机关办公用房贫富不均的情况，根据国家有关规定，结合市直机关实际，先后拟定并经市委办公厅、市政府办公厅批转印发了《郑州市市直机关办公用房使用标准的意见》和《郑州市市直机关办公用房修缮管理办法》，统一了市直机关办公用房的权属管理、使用面积标准和装修标准，从而使机关办公用房的购建、调剂、分配、清退、修缮有了基本依据。第三件事，是把市直机关各单位的房产、地产统一办理过户手续，强化产权管理，为逐步实施市直机关国有资产的科学化、规范化管理打牢了基础。

    第二，积极履行市直机关精神文明建设协调督导和社会事务统一管理职能。从开始运作到2003年第一次召开市直机关精神文明建设总结表彰大会，市直机关精神文明建设协调、文明单位创建工作管理职能逐步到位。从2003年到今年，我们抓住全市开展创建工作的机遇，先后以人居环境改造、“四城联创”、建设节约型机关、创建绿色机关等工作为着力点，在市直机关积极组织开展相关工作和活动，不断扩大影响、强化职能，逐步实现了对市直机关社会事务进行统一管理和协调的目标。

    第三，加强基础设施建设，改善机关工作和生活条件。一是结合机关北院环境综合整治，我们改造了停车场和道路，新增停车位300多个，新建封闭式和开放式自行车棚，提供自行车充气、电动自行车充电、配备雨伞等服务，使机关停车难问题得到缓解。二是对部分机关办公用房进行调剂，对南北院机关办公楼进行综合改造，机关办公条件得到了改善。三是新建了机关北食堂和机关南院综合服务楼。机关北食堂建筑面积2400平方米，设公务员就餐区、回民餐厅等多个功能区，可同时容纳上千人就餐。机关南院综合服务楼目前正进行内部装修，投入使用后，机关就餐难问题将得到较好的解决。

    第四，规范对服务过程的管理，提高服务品位。为全面提升服务品位，我们以提高服务质量为重点，深化、细化、量化服务标准，在各服务岗位推行第一受理服务和承诺服务。第一受理服务即对服务对象提出的服务诉求，首次接听电话的人负责到底，及时解答或协调相关处室解决，直到服务对象满意为止；我们明确了向市直机关承诺服务的标准和时限，在机关大院适当位置公布了承诺服务的内容，制定了相应的奖惩措施、督查机制，并和部门年度考核评先挂钩。与此同时，我们把这种承诺服务由机关推向社会，积极参与全市的社会行风评议，在更高层面上接受社会监督。第一受理服务、承诺服务和社会行风评议三位一体，形成了全方位的服务质量监督机制。这种机制把过去被动接受监督变为主动要求监督，把事后监督变为事前监督，把上级的、少数人的监督变成各部门和全体职工、整个机关以及全社会的监督，从而增强了干部职工的责任感，强化了服务质量意识，扩大了机关事务工作的社会影响。

    第五，建立应急保障机制，做好重大紧急突发情况下的服务保障工作。应对突发情况，建立应急保障机制十分必要。我们结合工作实际，组织力量制定了应急联动预案，  明确了领导机构，责任分工，工作原则，应急处置程序、保障措施和培训管理办法等，同时制定了十多项专项预案。这套应急预案不仅适用于郑州市突发重大紧急事件需要机关事务管理部门协同配合的情况，也适用于局统管办公区、住宅区各种突发事件的直接处置。配合应急联动预案的实施，我们定期组织各种应急处置培训和演练，以提高整体应急能力，确保机关安全稳定。

    为了保证这些工作的顺利开展，我们从提高干部职工的整体素质入手，逐步建立并实施了多种形式相结合的内部培训机制和切实可行的工作督导机制。

    一是广泛开展系列主题活动。以提高服务质量、提升服务品位为主要内容，每年确定一个主题，用三个月左右时间组织活动。近几年，先后开展了“人人都是后勤形象，事事都有工作质量，满意在事管局”、“本职岗位做贡献，我为后勤添光彩”、“学习提高强素质，  岗位创新促发展”等活动，先后推行第一受理服务和承诺服务，组织一系列的专项业务技能训练和比赛，形成了许多行之有效的管理服务规范。这样的主题活动，贴近业务工作实际，激励性、操作性强，既是一种有效的管理措施，又是凝聚人心、调动积极性的有效手段。系列主题活动的广泛开展，给管理服务工作带来了质的变化。干部职工的学习意识、质量意识、岗位意识、责任意识、创新意识、形象意识明显增强，整体业务素质得到提高。

    二是建立大项工作台账。近两年，为保证繁重的工作任务的完成，不断提高工作质量，解决“大家负责，无人负责”的问题，我们每年以年度工作要点为依据，经过层层细化，建立大项工作台账。工作台账的内容包括目标任务、项目分解、完成时限、质量要求和责任人。大项工作台账的突出特点在于大家一起参与制定工作目标，运作过程中，主要由责任人自主管理或自我控制，局里只是根据例外原则对重大问题加以过问或干预。台账的每一个工作项目，实际上就是一个责任区，有助于责任人随时了解工作进展情况，掌握动态，发现问题，及时采取改进措施。由于责任区划分明确，谁在认真负责、积极主动地抓，谁就会有好的工作成效；谁在敷衍了事，工作就会徘徊不前或滑坡。工作台账的实施，有效地调动了干部职工的工作积极性，促进了工作效率的不断提高。

    三是导入ISO9002、9004质量认证体系，提高服务规范化水平。近年来，我们在规范服务管理方面出台了一系列措施，也收到了一定成效。这些制度措施虽然已经有了规范化、流程化管理的雏形，但还没有形成全面系统的管理模式，实际操作中随意性大。基于这种情况，我们通过引入ISO9000质量认证体系，对各部门现有的规章制度、办事流程进行全面的清理，对已经成熟且行之有效的予以确认，对已经过时的予以废止，对需要完善的予以补充，将各项工作全面纳入科学、规范、高效的质量管理体系。通过建立对领导干部的管理和监督机制，形成良好的工作氛围，增强工作的针对性和有效性；通过建立完善的工作流程，实现对工作过程的管理，全面提高工作效率和办事质量；通过建立有效的协同机制，发挥整体效能，形成合力；通过建立可持续改进的管理体系，不断适应形势发展，推动我局管理服务工作与时俱进。

    今后，我们将重点抓好机关国有资产管理和机关精神文明建设协调督导工作，逐步建设相对集中、管理统一的机关办公区和住宅区，全面规范管理服务标准，推进机关后勤改革，进一步发挥好管理、服务、保障作用，把机关事务管理和后勤服务工作提高到一个新水平。